¿El botón de WhatsApp de tu web llega al mostrador?

Viernes de octubre, las siete y diez de la tarde. El Hotel Azahar, pongamos que se llama así, es un hotel pequeño de la sierra con nueve habitaciones y una recepción que atiende hasta las diez. Una familia de Utrecht mira la web desde el móvil, en el sofá de su casa. Quieren una habitación familiar para el puente de diciembre. Abajo a la derecha hay un botón verde redondo. Lo pulsan, se abre WhatsApp y escriben: «Hola, ¿tenéis habitación para dos adultos y dos niños del 5 al 8 de diciembre?».

En recepción no suena nada. El botón lo puso quien hizo la web en 2021, y el número que metió fue el móvil del dueño, que esa tarde está en Málaga, en una comida familiar, con el teléfono boca abajo en la mesa. Lo ve a las once y media y contesta que sí. A esas horas la familia ya ha reservado en otro sitio, en una página donde los huecos se veían.

Nadie ha hecho nada mal a propósito. El botón funciona, el mensaje ha llegado y el dueño contestó en cuanto lo vio. Lo que falla es dónde llega.

Un botón son cuatro preguntas

Quien pulsa el botón verde da por hecho cuatro cosas: que se abre un chat, que el chat es con el negocio, que el negocio lo va a ver mientras está abierto y que sabrán desde dónde escribe. La web solo controla bien la primera. Las otras tres dependen del número que hay dentro del enlace y de en qué teléfono vive ese número.

Es el mismo problema que contábamos con el formulario de Pedir cita que no llega al mostrador: la persona hace todo bien, se queda tranquila, y en el mostrador no hay nada. Con WhatsApp hay una diferencia que lo empeora: el cliente ve su mensaje enviado en el chat y da por hecho que ya ha avisado al negocio.

Cómo está hecho el enlace

Ese botón es un enlace, y WhatsApp explica cómo se hace en su página de ayuda «Cómo usar la función de clic para chatear». La forma es https://wa.me/ seguido del número completo en formato internacional. Sin ceros, sin paréntesis y sin guiones; el ejemplo de lo que no hay que usar que pone la propia ayuda lleva el signo más, el 00, un guion y paréntesis. Para un número español, eso es https://wa.me/34 y el número detrás, todo seguido.

La misma página dice tres cosas más que conviene saber. Que la persona a la que escribes tiene que tener una cuenta de WhatsApp activa, así que el número del enlace tiene que tener WhatsApp de verdad. Que funciona tanto en el teléfono como en WhatsApp Web, así que quien pulse el botón desde el ordenador acabará en WhatsApp Web. Y que se puede añadir un mensaje ya escrito, que aparece en el campo de texto del chat, con ?text= y el texto codificado para URL detrás del número.

Si lo que tienes es la aplicación WhatsApp Business, hay otro camino. Según la ayuda «Cómo crear enlaces directos», la aplicación genera un enlace directo para el negocio al crear la cuenta, y está en Herramientas > Enlace directo. Si el cliente tiene WhatsApp, se abre el chat; si lo abre desde un navegador, ve una página con la información del negocio y la opción «Continuar al chat».

La prueba de los cinco minutos, con un móvil que no te haya escrito nunca

Pide un móvil a alguien que no tenga tu chat abierto, mejor alguien de fuera del negocio, y quítale el wifi para que vaya con datos.

Abre la web del negocio en ese móvil, sin buscarla en la lista de favoritos: escribe el nombre en el buscador y entra como entraría un cliente. Busca el botón de WhatsApp. Fíjate en si lo encuentras sin pensar y en si tapa algo, como el botón de reservar o el teléfono.

Púlsalo. Mira con quién se abre el chat: un negocio, una persona o un número sin nombre. Escribe una palabra que nadie usaría, «prueba albaricoque 19:10», y envíala.

Ahora ve al mostrador, o llama, y pregunta si ha llegado. Si ha llegado, pregunta dónde: en el móvil del mostrador, en el ordenador de recepción o en el bolsillo de alguien. Si nadie lo ha visto en diez minutos, ya sabes lo que pasa con los mensajes de verdad.

Para terminar, pide a quien te lleva la web que te pase el enlace exacto del botón y compara el número con el de la puerta, el del pie de la web y el de la ficha de Google. Si no coinciden, ya tienes un segundo número en circulación, y sobre eso escribimos a cuenta de los dos teléfonos de la ficha de Google.

Dónde tiene que sonar

El número del botón tiene que ser el WhatsApp del negocio, el que se mira durante el horario, no el de una persona. Hay dos detalles de la ayuda de WhatsApp que lo ponen más fácil de lo que parece.

El primero: el fijo también vale. La ayuda sobre el formato internacional de los números dice que una línea fija solo se puede registrar en la aplicación WhatsApp Business, y que el código de verificación llega con una llamada a ese fijo. Si el negocio ya tiene un fijo en la puerta y en la ficha, puede ser también el número del botón. Un solo número para todo.

El segundo: no hace falta que el teléfono principal esté pegado al mostrador. Según la ayuda para vincular un dispositivo a WhatsApp Business, se puede usar en hasta cuatro dispositivos vinculados a la vez sin tener el teléfono principal conectado, desde Dispositivos vinculados > Vincular un dispositivo. El ordenador de recepción puede ser uno. La condición es iniciar sesión en el teléfono principal al menos cada 14 días; si no, los dispositivos vinculados se desconectan. Es decir, el teléfono principal no puede pasarse el invierno en un cajón.

El mensaje que ya viene escrito

Un chat en blanco obliga al cliente a empezar de cero, y en recepción nadie sabe si esa persona viene de la web, de la ficha o de un folleto. El mensaje ya escrito arregla las dos cosas. Algo como «Hola, escribo desde la web del Hotel Azahar» basta: el cliente solo tiene que añadir las fechas, y quien contesta sabe de dónde viene.

En el enlace con el número va detrás, con ?text= y el texto codificado para URL, como explica la ayuda de clic para chatear. En el enlace directo de WhatsApp Business se configura desde la propia aplicación, que permite crear y editar el mensaje predeterminado.

Si el botón dice «Reservar» y lo que abre es un chat, el problema es otro, y lo contamos con el enlace de Reservar de Instagram que abre un chat vacío: la palabra promete una agenda y el chat no la tiene.

Cuándo es mejor no ponerlo

Si durante el horario nadie puede mirar WhatsApp, el botón promete algo que el negocio no cumple. Es mejor un teléfono que suena en el mostrador y un formulario que llega a un buzón que alguien abre, que un botón verde que lleva a un chat que se lee a las once y media de la noche.

Tampoco sustituye a una agenda. WhatsApp es bueno para la pregunta rápida, la foto y el «ya estoy en la puerta», y malo para llevar las habitaciones o las citas; por qué, lo explicamos en WhatsApp Business o una página de Reservas.

Y si el botón ya llega al WhatsApp del negocio, con el mismo número que la puerta y un mensaje ya escrito, no lo toques. Repite la prueba cada vez que cambie quien atiende o cambie el móvil del mostrador, que es cuando suele romperse.

Si prefieres que lo hagamos nosotros

Si lo único que fallaba era el número del enlace, no nos necesitas: pide que lo cambien y repite la prueba con el móvil prestado. Si la prueba te ha enseñado más cosas, como tres números distintos entre la puerta, la ficha y la web, o un botón que tapa el de reservar, ahí sí entramos. Presencia (3.450 €) deja la web, la ficha y la puerta contando lo mismo, con un único número y un botón de WhatsApp que llega al negocio. Reservas (5.450 €) añade las citas o las reservas en tu propio dominio, para que el WhatsApp se quede para las preguntas y no para la agenda. Operador (7.950 €) es el tamaño de arriba, cuando ya hay mensajes que alguien tiene que contestar todos los días. Care (149 €/mes) es quien repite la prueba del móvil prestado cada mes y se da cuenta de que el botón ha vuelto a llevar a un número viejo; va dentro del trabajo, no es un extra que se quita para ahorrar.

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