Le bouton WhatsApp de votre site arrive-t-il jusqu'à l'accueil ?

Un vendredi d’octobre, sept heures dix du soir. L’Hôtel Azahar, appelons-le ainsi, est un petit hôtel de l’arrière-pays avec neuf chambres et un accueil ouvert jusqu’à vingt-deux heures. Une famille d’Utrecht regarde le site sur son téléphone, depuis le canapé. Elle cherche une chambre familiale pour le pont de début décembre. En bas à droite, il y a un bouton vert tout rond. Ils appuient, WhatsApp s’ouvre et ils écrivent : « Bonjour, avez-vous une chambre pour deux adultes et deux enfants du 5 au 8 décembre ? »

À l’accueil, rien ne sonne. Le bouton a été posé en 2021 par la personne qui a fait le site, et le numéro qu’elle a mis est celui du portable du patron, qui ce soir-là est retourné sur une table, à un repas de famille à Málaga. Il le voit à vingt-trois heures trente et répond que oui. Entre-temps, la famille a réservé ailleurs, sur une page où l’on voyait les dates libres.

Personne n’a mal fait exprès. Le bouton marche, le message est arrivé et le patron a répondu dès qu’il l’a vu. Ce qui ne va pas, c’est l’endroit où il arrive.

Un bouton, quatre questions

Celui qui appuie sur le bouton vert tient quatre choses pour acquises : qu’une discussion s’ouvre, qu’elle se fait avec l’établissement, que l’établissement la verra pendant ses heures d’ouverture, et qu’on saura d’où vient le message. Le site ne maîtrise vraiment que la première. Les trois autres dépendent du numéro caché dans le lien et du téléphone sur lequel vit ce numéro.

C’est le même problème que le formulaire de rendez-vous qui n’arrive jamais au comptoir : la personne fait tout correctement, elle est rassurée, et au comptoir il n’y a rien. Avec WhatsApp, c’est un peu pire : le client voit son message envoyé dans la discussion et considère qu’il a prévenu l’établissement.

Comment le lien est construit

Ce bouton est un lien, et WhatsApp explique comment le construire dans sa page d’aide « Comment utiliser les liens clic vers WhatsApp ». La forme est https://wa.me/ suivi du numéro complet au format international. Aucun zéro, aucune parenthèse, aucun tiret ; l’exemple à ne pas suivre que donne l’aide elle-même contient un signe plus, un 00, un tiret et des parenthèses. Pour un numéro espagnol, cela donne https://wa.me/34 suivi du numéro, le tout attaché.

La même page dit trois autres choses utiles. La personne à qui l’on écrit doit avoir un compte WhatsApp actif, donc le numéro du lien doit vraiment être sur WhatsApp. Les liens fonctionnent sur téléphone et sur WhatsApp Web, donc celui qui appuie sur le bouton depuis un ordinateur se retrouve sur WhatsApp Web. Et l’on peut ajouter un message prédéfini, qui apparaît dans le champ de texte de la discussion, avec ?text= et le texte encodé au format URL après le numéro.

Si vous utilisez l’application WhatsApp Business, il existe une autre voie. D’après la page d’aide « Comment créer des liens courts », l’application génère un lien court pour l’établissement à la création du compte, dans Outils > Lien court. Si le client a WhatsApp, la discussion s’ouvre ; s’il l’ouvre depuis un navigateur, il arrive sur une page avec les informations de l’établissement et l’option Continuer vers la discussion.

Le test des cinq minutes, avec un téléphone qui ne vous a jamais écrit

Empruntez le téléphone de quelqu’un qui n’a pas votre discussion ouverte, idéalement une personne extérieure à l’établissement, et coupez le wifi pour passer en données mobiles.

Ouvrez le site de l’établissement sur ce téléphone sans passer par les favoris : tapez le nom dans le moteur de recherche et entrez comme le ferait un client. Repérez le bouton WhatsApp. Regardez si vous le trouvez sans réfléchir, et s’il cache quelque chose, comme le bouton de réservation ou le téléphone.

Appuyez dessus. Regardez avec qui la discussion s’ouvre : un établissement, une personne ou un simple numéro. Tapez un mot que personne n’utiliserait, « test abricot 19 h 10 », et envoyez-le.

Allez ensuite à l’accueil, ou appelez, et demandez si le message est arrivé. S’il est arrivé, demandez où : sur le téléphone de l’accueil, sur l’ordinateur de la réception ou dans la poche de quelqu’un. Si personne ne l’a vu au bout de dix minutes, vous savez ce qui arrive aux vrais messages.

Pour finir, demandez à la personne qui s’occupe de votre site le lien exact du bouton, et comparez son numéro avec celui de la porte, du bas du site et de la fiche Google. S’ils ne correspondent pas, un deuxième numéro circule déjà. Le nom, l’adresse et le téléphone doivent être les mêmes partout ; en SEO local, on parle de NAP.

Où il doit sonner

Le numéro du bouton doit être le WhatsApp de l’établissement, celui que quelqu’un regarde pendant les heures d’ouverture, pas celui d’une personne. Deux précisions de l’aide de WhatsApp rendent la chose plus simple qu’il n’y paraît.

D’abord, la ligne fixe fonctionne aussi. La page d’aide « À propos du format international des numéros de téléphone » indique que seule l’application WhatsApp Business permet de s’inscrire avec une ligne fixe, et que le code de vérification arrive alors par un appel sur ce fixe. Si l’établissement a déjà un fixe sur la porte et sur la fiche, ce peut être aussi le numéro du bouton. Un seul numéro pour tout.

Ensuite, le téléphone principal n’a pas besoin d’être collé à l’accueil. D’après la page d’aide pour connecter un appareil à WhatsApp Business, on peut l’utiliser sur un maximum de quatre appareils connectés en même temps sans garder le téléphone principal connecté, via Appareils connectés > Connecter un appareil. L’ordinateur de l’accueil peut en faire partie. La condition : se connecter au téléphone principal au moins tous les 14 jours, sinon les appareils connectés se déconnectent. Autrement dit, le téléphone principal ne peut pas passer l’hiver dans un tiroir.

Le message déjà écrit

Une discussion vide oblige le client à tout reprendre de zéro, et à l’accueil personne ne sait si la personne vient du site, de la fiche ou d’un dépliant. Le message prérempli règle les deux. Quelque chose comme « Bonjour, je vous écris depuis le site de l’Hôtel Azahar » suffit : le client n’a plus qu’à ajouter ses dates, et celui qui répond sait d’où vient la demande.

Dans le lien avec le numéro, il se place à la fin, avec ?text= et le texte encodé au format URL, comme l’explique l’aide sur les liens clic vers WhatsApp. Dans le lien court de WhatsApp Business, il se règle depuis l’application elle-même, qui permet de créer et de modifier le message par défaut.

Si le bouton dit « Réserver » et qu’il ouvre une discussion, le problème est d’un autre ordre, et nous l’avons raconté avec le lien Réserver d’Instagram qui ouvre une discussion vide : le mot promet un agenda, et la discussion n’en a pas.

Quand il vaut mieux ne pas le mettre

Si personne ne peut regarder WhatsApp pendant les heures d’ouverture, le bouton promet ce que l’établissement ne tient pas. Mieux vaut un téléphone qui sonne à l’accueil et un formulaire qui arrive dans une boîte que quelqu’un ouvre, qu’un bouton vert qui mène à une discussion lue à vingt-trois heures trente.

Il ne remplace pas non plus un agenda. WhatsApp est bon pour la question rapide, la photo et le « je suis devant la porte », et mauvais pour tenir les chambres ou les rendez-vous ; nous avons expliqué pourquoi dans WhatsApp Business ou une page de réservations.

Et si le bouton arrive déjà sur le WhatsApp de l’établissement, avec le même numéro que la porte et un message prérempli, n’y touchez pas. Refaites le test chaque fois que la personne de l’accueil change ou que le téléphone de l’accueil change, car c’est en général là que ça casse.

Si vous préférez qu’on s’en charge

Si seul le numéro du lien était faux, vous n’avez pas besoin de nous : demandez qu’on le change et refaites le test avec le téléphone emprunté. Si le test vous a montré autre chose, comme trois numéros différents entre la porte, la fiche et le site, ou un bouton qui cache celui de la réservation, c’est là que nous intervenons. Présence (3 450 €), c’est le site, la fiche et la porte qui racontent la même histoire, avec un seul numéro et un bouton WhatsApp qui arrive à l’établissement. Réservations (5 450 €) ajoute les rendez-vous ou les réservations sur votre propre domaine, pour que WhatsApp reste aux questions et pas à l’agenda. Opérateur (7 950 €), c’est l’échelle du dessus, quand des messages arrivent déjà tous les jours et qu’il faut quelqu’un pour y répondre. Care (149 €/mois), c’est celui qui refait le test du téléphone emprunté chaque mois et qui remarque quand le bouton renvoie de nouveau vers un vieux numéro ; cela fait partie du travail, pas un extra qu’on retire pour économiser.

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