Un martes de octubre, casi las nueve de la noche. Alguien se acuerda de la revisión que lleva dos meses aplazando y entra en tu web desde el sofá. Rellena el formulario de «Pedir cita»: nombre, teléfono, «el jueves por la mañana si puede ser». Pulsa enviar. Sale un recuadro verde que dice «Gracias, nos pondremos en contacto contigo», y deja el móvil convencido de que ya está.
En el mostrador no ha entrado nada. Ni esa noche, ni el miércoles, ni nunca.
No es un caso raro ni de un solo oficio: «Pedir cita» en un taller o en una óptica, «Pedir presupuesto» en una reforma, «Reservar mesa» en un restaurante de paseo marítimo, «Consultar disponibilidad» en un hotel pequeño de la Axarquía. El agujero es el mismo en los cuatro.
La pantalla de gracias no demuestra nada
Ese recuadro lo escribe tu propia página, y sale porque la persona ha pulsado el botón, no porque al otro lado haya aterrizado nada. Son dos cosas distintas en el mismo segundo: lo que se ve en la pantalla y el aviso que tendría que llegar a un buzón que alguien abre. Cuando falla el segundo, el primero sigue diciendo lo mismo, sin error en rojo, y tú te quedas sin enterarte.
Por dónde se cae el mensaje
Casi siempre es una de estas, y ninguna es rara.
El enlace que intenta abrir un programa de correo. Muchos botones de «Escríbenos» funcionan con un mailto:, que no envía nada: le pide al móvil de quien escribe que abra su aplicación de correo. Si esa persona lee el correo en el navegador, no se abre nada, o se abre una ventana vacía que cierra al instante.
La dirección que ya no existe. El aviso sale hacia el info@ del dominio anterior, hacia el correo de quien montó la web hace cuatro años, o hacia una cuenta gratuita que caducó y hoy rechaza los envíos sin decir nada.
La carpeta de no deseados. El correo llega, pero cae en spam porque el remitente es tu propia web escribiendo a tu propio dominio, cosa que a los filtros les da mala espina. Ahí se apilan semanas de gente que quería hora.
El buzón que nadie abre. Aquí el mensaje sí llega y aun así se pierde. Entra en una cuenta que se mira los lunes, o que vive en el ordenador de arriba mientras el mostrador funciona con el móvil. Y cuando el aviso va a cinco personas a la vez, si es de todos no es de nadie.
Queda el caso más disimulado, en el que la maquinaria funciona entera. El formulario promete «te llamamos», el correo llega, alguien lo lee entre dos clientes y piensa que esta tarde llama. Como no hay lista donde apuntarlo, la tarde se la come un imprevisto.
El silencio se lee como un no
Quien rellenó el formulario no sabe que se haya roto nada. Lo que vive es más simple: pidió cita en tu web y no le contestaste. A los dos días ha buscado otro sitio, y no te lo va a contar, porque nadie llama para avisarte de que tu web no funciona.
Por eso esta fuga aguanta años abierta. Una web caída se nota en una mañana. Un formulario que recoge y no entrega no se nota desde dentro: para ti es, sencillamente, que este año se pide menos cita por internet.
La prueba, diez minutos
Hazla con un móvil que no sea el tuyo y que no esté en el wifi del local, porque el tuyo tiene la web guardada y el correo de la empresa abierto.
Rellénalo como si fueras un cliente, con un teléfono de verdad para que se pueda contestar, y escribe dentro una palabra que no aparezca nunca en tu buzón. Sirve cualquiera, «membrillo» por ejemplo. Apunta la hora a la que pulsas enviar.
Ahora llama a quien esté de turno y haz una sola pregunta: ¿te ha entrado algo? Si a los cinco minutos nadie tiene nada, busca «membrillo» en el correo que debería recibirlo y después en no deseados. Con eso sabes cuál es tu caso: no salió, cayó en spam, entró en un buzón que nadie abre o llegó bien y se quedó sin dueño.
Repítela un domingo por la tarde, que es cuando más gente rellena formularios y menos gente hay mirando el correo.
El arreglo
No es rehacer la web. Es que haya un camino y que ese camino termine en una persona.
Si lo que ofreces es hora, mesa o cita, lo mejor detrás de ese botón es una página tuya con lo que de verdad queda libre cada día, donde se elige y se confirma en el momento. Ahí no hay mensaje que perder, porque ya no hay mensaje: hay una hora cogida.
Cuando eso no encaja, porque el presupuesto hay que hablarlo o la reparación depende de ver el coche, el formulario se queda y tres cosas tienen que ser verdad. Que el aviso vaya a un buzón con nombre, el de quien está de turno, y no a un info@ colectivo. Que quien rellena reciba al momento copia de lo que ha escrito. Y que haya una lista, aunque sea una libreta al lado de la caja, donde cada petición se tacha al contestarla.
A quién le toca esto
Si por tu web no entra nadie, arreglar el formulario no te va a traer citas y lo primero es que te encuentren. Esto tiene sentido cuando ya llega gente a tus páginas y te queda la duda de cuántos de los que pulsaron enviar siguen esperando. Y cuando el negocio puede pagarlo: un local pequeño que va justo hace bien quitando el formulario y dejando el teléfono grande a la vista, que es honesto.
Presencia (3.450 €) deja la ficha, la web y el formulario contando la misma historia y entregando donde tienen que entregar. Reservas (5.450 €) cambia el formulario por una agenda en tu dominio, con las horas a la vista y la confirmación al momento. Operador (7.950 €) es el tamaño de arriba, cuando ya hay un flujo de mensajes en varios idiomas que alguien tiene que contestar. Care (149 €/mes) es quien hace la prueba del membrillo cada mes y se entera en febrero de que el buzón se llenó o de que los avisos se van a no deseados; va dentro del trabajo, no es un extra que se quita para ahorrar.
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Preguntas frecuentes
Si mi formulario estuviera roto, ¿no me habría dado cuenta?
Casi nunca, y por eso dura años. Nadie te llama para avisarte de que tu web no le contestó: se va a otro sitio y no dice nada. Desde dentro esto se ve como que últimamente pide cita menos gente por internet, que es exactamente el aspecto que tiene un formulario que recoge y no entrega.
Funcionaba cuando estrenamos la web. ¿Se puede romper solo?
Sí, y lo normal es que se rompa solo. Caduca la cuenta gratuita del servicio de formularios, se desactiva el añadido en una actualización, se va la persona cuyo correo recibía los avisos, o el proveedor empieza a mandarlos a no deseados. Nada de eso te avisa a ti: la pantalla de gracias sigue apareciendo igual de contenta.
¿Y si quito el formulario y dejo solo el WhatsApp?
Es una salida honesta si alguien mira ese teléfono durante el turno, y para muchos negocios pequeños es la mejor. Lo que no vale es tener las dos cosas y que no haya nadie detrás de ninguna. Y si lo que pides es cita o mesa, el chat te devuelve igual el trabajo de cuadrar horas a mano, así que ahí una página con las horas a la vista te ahorra la conversación entera.