Votre fiche Google affiche-t-elle encore « Fermé temporairement » ?

Jeudi matin, fin septembre. Tienda Vera, une boutique de Vélez-Málaga, a relevé son rideau le 1er septembre après trois semaines de fermeture en août. Le mois est plus calme que prévu, et vous le mettez sur le compte de la chaleur, de la rentrée, de n’importe quoi. Jusqu’à ce qu’une habituée entre avec son caddie et lâche, l’air de rien : « Ah, vous êtes ouverts ? Sur Google, c’est marqué fermé. »

Vous sortez votre téléphone et cherchez la boutique sur Maps. La fiche est là, avec les belles photos et des années d’avis, et sous le nom, exactement là où l’on regarde si c’est ouvert : « Fermé temporairement ».

Elle, elle est entrée parce qu’elle passe devant tous les jours et qu’elle a vu le rideau levé. Les autres ne passent pas devant. Ils cherchent le nom, lisent que vous êtes fermé et n’appellent pas, parce que personne n’appelle un commerce fermé pour demander s’il est fermé. Ils passent au point suivant sur la carte, et vous ne saurez jamais qu’ils ont existé.

Un statut, pas des horaires

On parle souvent des horaires d’été oubliés en bas du site. Ici, c’est un autre problème, presque l’inverse : le site est juste, les horaires de la fiche sont justes, et Maps vous affiche quand même comme fermé.

Google sépare les horaires et le statut. Les horaires disent quels jours vous ouvrez et à quelles heures. Le statut dit si l’établissement est en activité : ouvert, fermé temporairement ou fermé définitivement. L’aide Google Maps est nette là-dessus : il ne faut pas confondre le statut ouvert ou fermé d’un établissement avec ses horaires, parce que la fermeture indique s’il est encore en activité. Vos horaires peuvent être parfaits à la minute près, ça ne sert à rien : c’est le statut qu’on lit en premier.

Comment c’est resté là

Le plus souvent, c’est vous qui l’avez mis, et en août vous avez bien fait. La page d’aide de la fiche d’établissement Google « Marquer votre établissement comme fermé » est claire : si vous fermez plus de sept jours, en basse saison ou pour une durée indéterminée, on utilise « Fermé temporairement » ; pour sept jours ou moins, on définit des horaires exceptionnels. Trois semaines de vacances, c’est le premier cas sans discussion. Quelqu’un l’a coché un vendredi de fin juillet pour que personne ne tombe sur un rideau baissé, et c’était la bonne décision.

Ce qui manque, c’est la seconde moitié de la tâche. Les étapes que décrit Google pour une fermeture temporaire n’ont aucun champ pour la date de retour, donc rien n’expire. Les horaires exceptionnels se définissent pour des dates précises ; la fermeture temporaire n’en a aucune et reste jusqu’à ce que quelqu’un vienne l’enlever. Et le 1er septembre, avec le rideau levé, la marchandise à mettre en rayon et le téléphone qui sonne, personne ne pense à aller dire à Google que c’est rouvert.

L’autre possibilité, c’est que quelqu’un d’extérieur l’ait mis. N’importe qui avec un compte Google peut ouvrir votre fiche sur Maps, appuyer sur « Suggérer une modification », choisir « Lieu fermé ou pas ici » et sélectionner « Fermé temporairement ». Un voisin voit le rideau baissé trois semaines en août et le signale, en toute bonne foi. Google examine ces suggestions et décide de changer ou non le statut. D’après sa propre aide, lorsqu’elle reçoit une mise à jour indiquant une fermeture temporaire, vous recevrez probablement un e-mail. Cet e-mail est arrivé en août, dans une boîte que personne ne lisait en août.

Ce que ça fait tant que c’est affiché

La personne qui en pâtit le plus, c’est celle qui vous avait déjà choisi. Elle ne cherche pas « épicerie près de chez moi » : elle cherche votre nom, parce qu’elle vous connaît, parce qu’on lui a parlé de vous, parce qu’elle a déjà acheté chez vous. Elle lit « Fermé temporairement » et le prend pour argent comptant. Elle n’appelle pas pour vérifier, n’écrit pas, ne vient pas voir. Appeler un endroit que Google dit fermé, presque personne ne le fait.

Et puis il y a ceux qui ne vous connaissent pas encore. Sur la même page d’aide, Google indique que, dans les résultats des requêtes larges, les établissements fermés temporairement peuvent être classés après ceux qui sont ouverts, et que cet effet dépend de la catégorie d’activité, du type de requête et du nombre d’établissements correspondant à la requête qui sont fermés temporairement. Google ne donne aucun chiffre, et nous n’allons pas en inventer. Ce qu’il dit, en revanche, c’est que tant que le statut reste affiché, la carte peut vous placer derrière ceux qui sont ouverts.

Le test des cinq minutes, téléphone en main

Empruntez un téléphone qui n’est pas le vôtre. Le vôtre est connecté au compte de l’établissement, et Google vous montre la fiche comme à son propriétaire, avec des indications et des boutons que le client ne voit jamais. Idéalement, celui de la personne au comptoir, en données mobiles, wifi coupé.

Cherchez le nom de l’établissement sur Google Maps et lisez à voix haute ce qui s’affiche juste sous le nom. Si c’est « Fermé temporairement », c’est réglé, inutile d’aller plus loin. Si ce sont vos horaires, refaites la même chose dans la recherche Google avec le nom et la ville, qui mène à la même fiche par un autre chemin.

Ensuite, cherchez comme le ferait un inconnu : ce que vous vendez et le nom de la ville. Regardez si vous apparaissez, et comment.

Pour finir, lisez trois horaires à la suite : celui de la fiche, celui du bas du site et celui de l’autocollant sur la porte. Si l’un des trois ne dit pas la même chose que les deux autres, notez-le. La fiche, le site et la porte doivent raconter la même histoire, et le statut de la fiche en est la première ligne.

Comment l’enlever

Deux minutes, d’après la page d’aide « Signaler que votre établissement a rouvert » :

1. Accédez à votre fiche d’établissement, puis Modifier la fiche, Horaires.
2. Dans la section « Horaires d’ouverture », à côté de « Horaires », sélectionnez Modifier puis « Ouvert avec horaires standards ».
3. Cochez les jours d’ouverture et réglez les heures avec les menus déroulants.
4. Enregistrez.

Il existe aussi l’option « Ouvert sans horaires standards ». Nous la déconseillons : les horaires sont justement ce qu’on regarde sur la fiche, et sans eux on retombe dans le doute. Si vous avez plusieurs établissements, le gestionnaire de fiches d’établissement permet de tous les sélectionner, de passer par Actions, Ouvrir, et de les marquer comme ouverts d’un coup.

Si la fiche n’est pas entre vos mains, parce qu’elle a été créée avec un Gmail qui n’est plus le vôtre ou par une agence qui ne répond plus, vous pouvez suggérer la réouverture sur Maps comme n’importe qui : « Suggérer une modification », « Statut de l’établissement modifié », « Rouvrir ». Google précise qu’il examine ces modifications et qu’elles peuvent mettre un certain temps à apparaître. En attendant, le vrai travail consiste à récupérer l’accès à la fiche, sinon le problème reviendra à la prochaine fermeture.

Le lendemain, refaites le test depuis le même téléphone emprunté. Tant que vous ne l’avez pas vu de l’extérieur, ce n’est pas fait.

Quand il faut le laisser

Tous les « Fermé temporairement » ne sont pas des oublis. Prenez un petit hôtel dans l’arrière-pays, appelons-le Hotel Azahar, qui ferme de novembre à février. C’est exactement ce que Google décrit comme une fermeture en basse saison, et le statut existe pour ça : celui qui cherche le nom en janvier voit que la fermeture est temporaire et non définitive, et ne prend pas la voiture pour trouver le portail fermé. L’aide de Google le présente ainsi, comme une façon d’éviter au client de découvrir la fermeture une fois sur place. Même chose pour des travaux sans date de fin.

Ce qui n’a pas de sens, c’est de l’utiliser pour autre chose. Une semaine de fête du village, le pont de décembre ou le 15 août relèvent des horaires exceptionnels, définis pour ces dates et aucune autre. Et fermer l’après-midi, c’est une question d’horaires, pas de statut.

La règle pratique tient en une phrase : le jour où vous marquez la fermeture temporaire, notez dans l’agenda le jour où vous l’enlèverez. L’hôtel qui ferme en novembre sait déjà qu’il rouvre en mars. Que sa fiche le sache aussi.

Si vous préférez qu’on s’en charge

Si le statut était le seul problème, vous n’avez pas besoin de nous : enlevez-le en deux minutes et refaites le test demain. Si le test vous a montré autre chose, comme des horaires différents sur la fiche, sur le site et sur la porte, c’est là que nous intervenons. Présence (3 450 €), c’est la fiche, le site et la porte qui racontent la même histoire : le même statut, les mêmes horaires, les mêmes coordonnées. Réservations (5 450 €) ajoute les rendez-vous ou les réservations sur votre propre domaine. Opérateur (7 950 €), c’est l’échelle du dessus, quand des messages arrivent déjà et qu’il faut quelqu’un pour y répondre. Care (149 €/mois), c’est celui qui note la réouverture le jour même où la fermeture est posée, et qui regarde Maps depuis le téléphone de quelqu’un d’autre à votre retour de vacances ; cela fait partie du travail, pas un extra qu’on retire pour économiser.

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